Ilia Rodríguez
Un estudio de caso de prácticas de Recursos Humanos durante periodo sin precedentes
La llegada de la pandemia y las medidas de cuarentana impuestas en Puerto Rico a mediados de marzo nos forzó en Triple-S a trazar un nuevo camino con el fin de mantener a nuestros empleados seguros, proveer para su bienestar y facilitar el trabajo remoto ante la nueva realidad.
El 15 de marzo, Puerto Rico ordenó una de las primeras y más restrictivas cuarentenas en Estados Unidos para limitar el avance de Covid-19 entre nuestra población. Solo algunos de los sectores de la economía se clasificaron como esenciales, entre ellos las compañías como la nuestra, que proveen planes de cuidado coordinado. La mayor parte de la población solo podía salir de sus casas para comprar alimentos, medicamentos, gasolina y para emergencias de salud.
Como uno de los patronos privados más grandes de Puerto Rico, con casi 4,000 empleados, nos enfocamos en atender las siguientes áreas clave: seguridad, estabilidad financiera, comunicaciones, bienestar integral, y desarrollo de talento. Nuestras iniciativas en esas áreas estaban acompañadas de una gran dosis de empatía y de aprecio hacia todos nuestros colegas, tanto para aquellos que tendrían que ir al trabajo como para los que tendrían que trabajar remoto. Ambos enfrentan retos propios a su situación.
Temprano en el proceso, atendimos la seguridad de los empleados que estarían expuestos a trabajar con el público. Recomendamos el lavado frecuente de sus manos y colocamos líquido desinfectante en los departamentos y áreas públicas. También distribuimos máscaras protectoras entre los empleados que trabajarían con el público. Con el paso del tiempo, tuvimos acceso a más equipo protector. Para los que están trabajando remoto, posibilitamos en corto tiempo esa modalidad. La existencia de un programa de Trabajo desde el Hogar facilitó la rápida implantación de trabajo remoto, al igual que el compromiso de nuestro departamento de informática, que trabajó incansablemente para proveer los equipos necesarios y asegurar que el acceso fuera seguro, protegiendo así los datos. Para la segunda semana de la cuarentena, casi 9 de cada 10 empleados estaba trabajando desde su hogar.
Una de las mayores inquietudes de nuestros empleados era su seguridad financiera. Hemos honrado nuestra nómina sin interrupción además de conceder hasta 15 días en pago a los empleados que no podían realizar su función remotamente. Concedimos los aumentos de salario pautados para el mes de abril según programado, a pesar de la pandemia y la incertidumbre que persiste sobre el futuro. Flexibilizamos las políticas de Recursos Humanos para permitir licencias pagas según las necesidades individuales de nuestros empleados. Además de las iniciativas de “Work@Home”, adoptamos otras medidas, entre ellas turnos de trabajos, rotación en la semana o en los días de trabajo para las personas que tenían que ir a desempeñar funciones en nuestras instalaciones, en especial en Triple-S Salud, nuestra compañía de cuidado coordinado, clasificada como una organización de servicios esenciales durante la crisis.
Mientras tanto, la mayor parte de nuestros empleados en Triple-S Salud estaban ocupados atendiendo las necesidades de nuestros asegurados, proveedores, y comunidad. Estaban facilitando acceso a los cuidados de salud, orientando sobre los síntomas y tratamiento del COVID-19, educando en cuanto a cuándo acudir al hospital si había sospecha de contagio con el virus. También facilitaban las consultas de telesalud, distribuían equipo protector y apoyaban a través de nuestra Fundación a organizaciones comunitarias enfocadas en atender la inseguridad alimentaria. Triple-S Salud hasta lanzó un servicio de entrega al hogar para medicamentos recetados. Al llegar el virus a nuestras costas, diseñamos una campaña pública solicitando a las personas que se quedaran en sus hogares. Seguimos con otras tres campañas, estas con mensajes inspiradores, una para el segmento de Medicare Advantage, otra para Propiedad y una tercera de nuestra marca.
Como la mayor parte de nuestros empleados estaban aislados de sus compañeros de trabajo, nos dimos cuenta de que teníamos que facilitar la conexión entre ellos y proveer un flujo continuo de comunicación. Organizamos una reunión virtual para nuestros empleados con el principal oficial ejecutivo, Bobby García, y el liderato ejecutivo. En este evento participaron 2,000 empleados. También organizamos llamadas grupales con una sesión de preguntas y respuestas sobre temas de trabajo ligados a COVID-19, incluyendo cualquier asunto de importancia para nuestros empleados. Nuestra División de Recursos Humanos emitió todas las comunicaciones relacionadas con las políticas de COVID-19. De esa forma, aseguramos una sola fuente de información, varias veces en semana, con mensajes directos y claros que le dejaba saber a los empleados sobre medidas inmediatas y a corto plazo que estaban en etapa de planificación.
Además de las reuniones organizadas para los supervisores y compañeros de trabajo, unimos fuerzas con el liderato de manejo clínico para apoyar un esfuerzo continuo para manejar la crisis y promover un balance en el trabajo mientras trabajan en remoto desde sus hogares. Como el trabajar desde la casa surgió de manera forzada y no esperada, dimos consejos sobre cómo organizar el día de trabajo. Compartimos cómo tomar descansos físicos y mentales para evitar desgaste, cómo manejar la ansiedad mientras persistía la cuarentena y cómo usar correctamente una máscara protectora. También circulamos información sobre cómo estimular “mindfulness” entre los niños y cuidar de nuestros adultos mayores. Fortalecimos las iniciativas de bienestar con lo que hemos dado a conocer los “Wellness Days” los martes y jueves, cuando ofrecemos recomendaciones prácticas, fáciles de seguir a nuestros empleados y familiares sobre cómo manejar los retos de vivir y trabajar bajo cuarentena.
Este extenso periodo nos dio la oportunidad de promover el desarrollo profesional de nuestros empleados. Esto no se limitaba al avance de sus respectivas carreras sino también a fomentar una actitud positiva sobre su posible desarrollo en el mundo del trabajo. Así que lanzamos una batería de talleres para continuar su desarrollo profesional durante este tiempo. Los talleres han permitido que nuestra gente siga realzando su capacidad mientras desarrollan mayor confianza en el manejo personal y laboral de la situación actual. El dominio de Microsoft TEAMS para llevar a cabo reuniones virtuales efectivas se ha convertido en un elemento clave durante este periodo. Además, lanzamos una serie virtual de Desarrollo para el Liderato y una serie virtual de Crecimiento para el Empleado, ya que resulta importante continuar invirtiendo en nuestra Gente Valiosa durante la cuarentena.
Preocupados por el bienestar de nuestros empleados, nuestro equipo de Recursos Humanos inició un esfuerzo de llamar directamente a los empleados para asegurar que se encontraban bien. En tres semanas lograron hablar con 13% de los empleados. En combinación con esta iniciativa, se encuestó dos veces. Deseábamos entender cómo los empleados evaluaban la experiencia de trabajar desde sus casas y cómo evaluaban a la gerencia y las acciones tomadas durante la crisis de COVID-19. Compartimos los resultados de estas encuestas con nuestros empleados en reunión virtual.
Fomentar nexos entre nuestros empleados mientras buscamos aumentar el nivel de compromiso motiva nuestros pasos. Por lo cual, hemos hecho énfasis en reconocer los extraordinarios esfuerzos de nuestros empleados al igual que celebramos los logros personales de nuestros colegas y sus familias. Así, hemos reconocido los que están en el frente, proveyendo servicios de salud. Hemos celebrado las graduaciones de los hijos de nuestros empleados, hemos enviado tarjetas de agradecimiento a los supervisores por mostrar un liderato efectivo durante la crisis y ofrecimos un campamento de verano virtual para los hijos de nuestros empleados.
Tras más de tres meses de cuarentena, nuestros niveles de compromiso están altos, al igual que la productividad. Ocho de 10 empleados consideran que la compañía está comprometida con promover su bienestar. La misma proporción indica que sienten el apoyo de sus supervisores directos y de su grupo de apoyo, además de que opinan que la información que han recibido es clara y de ayuda para lidiar con el ambiente de trabajo corriente durante la cuarentena.
Ahora que nos enfocamos en el regreso gradual al trabajo, estamos llevando a cabo el primer estudio epidemiológico amplio en Puerto Rico de empleados del Grupo y sus familiares que forman parte del plan médico. El itinerario de pruebas concluyó a fines de mayo y la participación en el estudio es voluntaria. Cualquier empleado o familiar que mostró síntomas o dio positivo a la prueba serológica se le daría la prueba molecular. Los participantes en el estudio completaron un cuestionario diseñado por una epidemióloga e investigadora científica reconocida. Los resultados estarán listos en tres meses aproximadamente. Como la compañía de cuidado coordinado de salud más grande en Puerto Rico, nos sentimos que tenemos la responsabilidad de contribuir al conocimiento universal y científico de este nuevo coronavirus, a la vez que nos mueve la salud de nuestros empleados y el público al cual servimos.
Seguimos aprendiendo de esta experiencia sin paralelo. Mientras, el compromiso con nuestros empleados y la comunidad sigue firme al igual que lo ha sido por más de 60 años. ###
